Administrateur Solutions Call Center (Diabolocom, Vocalcom, …) H/F
Entreprise
Depuis 1999, le Groupe SYD accorde le plus grand soin (Digital Care) à l’accélération de la transformation digitale de ses clients.
Pour cela, nous intervenons dans 3 domaines :
· Le conseil (Accompagnement de projet, Infrastructure Management)
· L’intégration de solutions (ERP, CRM, BI, Développement applicatif, Gestion des interactions client)
· La communication digitale (Motion design)
Nos agences sont basées à Nantes, Brest, Paris, Niort, Toulouse, Bordeaux et Montréal.
Notre mission quotidienne est de libérer le potentiel de l’ensemble des humains que nous croisons !
Notre quotidien repose sur nos 3 valeurs (Intégrité, Respect Solidarité), qui définissent notre terrain de jeu du vivre ensemble.
Nous accordons une grande importance à la prise en compte des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans nos activités et relations avec nos parties prenantes. Cela inclut des initiatives durables, la promotion de l’égalité et la diversité, la participation à des projets sociaux et environnementaux notamment grâce à notre fondation SYD qui reverse chaque année 10% de son résultat à des associations choisies par ses collaborateurs.
Vous partagez nos valeurs et engagements, vous avez envie de créer du sens et d’innover ? Qu’attendez-vous pour nous rejoindre et libérer votre potentiel à nos côtés ?
Poste
Notre client situé à Boulogne-Billancourt recherche un Administrateur Solutions Call Center (Diabolocom, Vocalcom, …) H/F :
Contexte de la mission :
En votre qualité d’administrateur des outils Call Center, vous assurez un haut niveau de disponibilité et une restauration rapide auprès des utilisateurs et contribuez aux projets « centre d’appel ».
Votre rôle sur le soutien technique :
– Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client
– Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.
– Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets
– Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement
– Résolution ou orientation vers l’expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.
– Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l’actualisation de la base de connaissance
– Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …
– Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l’équipe Télécom
– Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)
Votre rôle sur les projets :
– Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés
– Développement de script post-appels
– Evolution des SVI existant ou création de SVI
– Tests d’intégration avec le CRM Salesforce
Profil
Vos atouts :
- Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques
- Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :
- Création de scénarios
- Administration de la PF
- Création de Wallboard
- Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
- Maitrise des statistiques et du pilotage
- La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.
- Connaissance d’ODIGO serait un plus
- Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes
- Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)
- Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme
- Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l’interlocuteur
- Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres
- Rigueur pour respecter les procédures