B&S Recrutement recrute, pour le premier opérateur de services funéraires en France, des Managers de nuit en centre d’appel H/F en CDI, basé(e)s à Courbevoie (92).

Le poste a pour principales missions l’accompagnement, le pilotage de l’activité et l’animation d’une équipe de Chargés d’Assistance Funéraire, intervenant dans un contexte humain et émotionnellement sensible, où l’exigence de qualité, d’écoute et de professionnalisme est essentielle.

Vos missions

Management et encadrement de l’équipe

• Encadrer, animer et fédérer une équipe de Chargés d’Assistance Funéraire dans un climat de confiance, de cohésion et de responsabilisation
• Assurer l’intégration, l’accompagnement et la formation des nouveaux collaborateurs
• Développer les compétences individuelles et collectives grâce à un management de proximité
• Mettre en œuvre des plans d’actions et des actions de coaching afin de garantir la qualité de la prise en charge des familles (écoutes d’appels, débriefings, mises en situation, simulations…)
• Réaliser des feedbacks réguliers et constructifs auprès des équipes
• Veiller à la bonne compréhension et à l’application rigoureuse des procédures internes

Pilotage de l’activité et performance

• Garantir la qualité de la qualification des appels et des demandes dans l’outil CRM
• Suivre les indicateurs de performance et mettre en place les actions correctives nécessaires afin d’atteindre les objectifs fixés
• Apporter votre expertise métier et votre soutien aux équipes lors de situations complexes ou sensibles
• Participer activement à l’amélioration continue des outils et des processus
• Informer le responsable hiérarchique du niveau de performance individuel et collectif des équipes
• Suivre les performances individuelles des collaborateurs
• En cas de besoin, notamment lors des pics d’activité, intervenir directement dans la prise d’appels en tant que Chargé d’Assistance Funéraire